Es experiencia del cliente, clave para la competitividad en el sector minorista

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De acuerdo con el estudio The Connected Shopper in Latin America: How Latin American Retailers can Enhance the In-store Customer Experiencie, realizada por Zebra Technologies en coordinación con IDG Connet, dos terceras partes del comercio minorista en América Latina analiza los datos de sus consumidores para mejorar la experiencia en la tienda.

Según el estudio en el que participaron ejecutivos de TI y marketing en empresas de comercio minorista, la conectividad, información y la competitividad son pilares fundamentales para los compradores. Consideran que hasta los clientes más fieles cambiarán a un competidor si la experiencia de compra no es óptima. Opinan que brindar un servicio con calidad ayudará a prevenir la pérdida de clientes.

Estas nuevas estrategias incluyen la velocidad y la eficiencia en todos los procesos, la personalización de la experiencia de compra, y proporcionar el siguiente nivel de servicio dentro de la tienda para que los clientes puedan comprar los artículos que desean.

El 82% de los minoristas encuestados permiten que los clientes se conecten a la red en la tienda a través de una aplicación de fidelización/ lealtad; pero sólo el 46% utiliza la conexión para comprender el comportamiento del cliente en línea.

El 18% de los encuestados se conectan con los clientes de América Latina a través de teléfonos inteligentes inalámbricos; 46% a través de kioscos de información;  34% utiliza cajas de autoservicio; y 42% a través de pagos efectuados por móvil.

Ana María Cabrales, Regional Solutions Sr. Marketing Manager –Retail & Hospitality, Latin America de Zebra Technologies, explica que a medida que los avances tecnológicos evolucionan para apoyar las demandas de negocios, hay una creciente necesidad para que los minoristas sepan cómo aprovechar la tecnología y proporcionar una mejor experiencia al cliente en la tienda. Comentó que la encuesta permite conocer cómo los mercados de América Latina están respondiendo y adaptándose a estas nuevas herramientas.

Otro aspecto relevante es que los minoristas que respondieron en América Latina utilizan la información obtenida por tarjetas de crédito, débito y de lealtad para identificar artículos comprados juntos (62%), reaprovisionamiento de estanterías (60%) e identificación de tipos de compradores (59%), entre otros descubrimientos.

El 80% de los minoristas siguen enviando catálogos impresos; sin embargo, el 50% tienen como objetivo enviar ofertas personalizadas a los dispositivos dentro de la tienda en el futuro.

En el estudio participaron ejecutivos de Chile, Brasil, México y Colombia. La mayoría de los encuestados emplean entre 500 y cinco mil personas en sus operaciones.