Logística 4.0 en la era de los smart services

La logística 4.0 es una premisa para el smart service, ya que permite satisfacer las demandas de los nuevos consumidores. Pedro Bermúdez Palafox*

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Hoy la población en el planeta es cercana a los 8,000 millones de personas y sigue creciendo, por ello, existen millones de empresas que ofrecen millones de productos distintos; es un mundo homogeneizado en su oferta, que no deja de crecer, no obstante, la vocación de las empresas en el mundo está cambiando radicalmente año con año, dejando a las empresas dedicadas a la manufactura en un número reducido y centralizado en países muy industrializados. Por el contrario, aquellas dedicadas al sector de servicios va en franco crecimiento. 

Sin embargo, estas empresas comercializadoras o de servicios enfrentan una sobre saturación de la oferta, prácticamente todas ofrecen de todo, en todo y en cualquier lugar; extraordinariamente son pocos los servicios innovadores que tengan poca competencia en el mercado y se puedan desarrollar independiente.
Para todos los demás, casi en su totalidad, implica diferenciar su cadena de suministropara generar un nuevo valor ligado a un servicio ya conocido, es decir, en un mundo donde cada vez es más difícil comprar más barato o vender más caro, ante una oferta muy estandarizada en calidad y precios, la diferencia esta básicamente en dos rubros, el primero, ofertar un  mismo servicio pero a un tiempo y costo mejor o bien un servicio o producto con real valor agregado que supere las expectativas del cliente.  

Actualmente, el cliente no solo compra productos per se, sino servicios, experiencias de compra diferentes, el producto puede ser el mismo y quizá con alguna diferenciación en precio, pero en esencia es el mismo, ¿Cómo un consumidor actual preferirá el que nuestra empresa oferta? 
La respuesta radica sustancialmente en la forma que el producto es acompañado de valores agregados o de servicio: un lugar agradable para adquirirlo, entrega a domicilio, forma de pago práctica, rastreabilidad del pedido, notificaciones en tiempo real, tiempo de entrega corto, facilidad para regresarlo en caso de defecto o simplemente arrepentimiento de la compra, etc.  

En general cualquier servicio puede solicitarse a través del uso de portales o aplicaciones informáticas, pues no es un secreto que las generaciones actuales acostumbradas a la tecnología prefieren cada vez evitar el contacto humano presencial o verbal. Las redes sociales son una parte importante y la forma en la que los consumidores eligen contenidos informativos, o lúdicos (streaming) de cualquier época en cualquier momento, han hecho que éstos prefieran pedir, tramitar y aclarar todo por medio equipos de cómputo y por teléfonos inteligentes con conexión a internet (cultura maker).   

Para ofrecer esta oferta de servicio es necesario que la cadena de suministro se actualice dinámicamente. Su herramienta fundamental, la logística, es un primer actor, pues hacer realidad que los productos o servicios lleguen al cliente en tiempo y el valor agregado que hoy se exige, es tema de una logística de vanguardia. Se trata de la llamada logística 4.0 y su consecuente concepto de servicio inteligente (smart service). 

Este concepto viene de una nueva estructuración industrial o Industria 4.0, el término fue acuñado por primera vez en la Feria de Hanover Alemania (salón de la tecnología industrial) en el 2011, donde se expresó la idea de que el mundo se encuentra en los inicios de lo que podría llamarse la cuarta revolución industrial. 

Después del desarrollo de la máquina de vapor y de la mecanización (segunda mitad del siglo XVIII), seguido del desarrollo de la electricidad con fines domésticos e industriales (fin del siglo XIX), y de la automatización(siglo XX), la nueva etapa (cuarta etapa) de la transformación industrial estará sustentada en la llamada fábrica inteligente, caracterizada por la interconexión de máquinas y de sistemas en el propio emplazamiento de producción, y caracterizada por un fluido intercambio de información con el exterior (con el nivel de oferta y demanda de los mercados, con los clientes, los competidores o con otras fábricas inteligentes, etc).

¿Qué es la logística 4.0?
El concepto de logística 4.0 parte de estas mismas bases y hace referencia a una gestión logística determinada por la interconexión, la digitalización de la información y el uso de aplicaciones informáticas en la nube. Sin embargo, a pesar de que la logística 4.0 ya inicia algo incipiente, su evolución dependerá de:
1.    Reducir los tiempos de respuesta con producciones más limitadasEl sector retail tiende cada vez más a trabajar con producciones cortas, con una altísima rotación de productos en gran variedad y tiendas online.
2.    Apostar por la logística inteligente
Integrar la logística inteligente en el día a día de la industria pasa por sacar partido a todas las posibilidades tecnológicas disponibles en el mercado. Aquí algunos conceptos relacionados: 

El Internet de las Cosas
Es un concepto que se refiere a una interconexión digital de objetos cotidianos con internet. Es, en definitiva, la conexión de internet con más objetos que con personas. 

Por ejemplo, si los muebles, aires acondicionados, puertas, refrigeradores, la paquetería, lámparas, botiquines, partes automotrices, entre otros, estuvieran conectados a internet y equipados con dispositivos de identificación, no existirían, en teoría, artículos fuera de stock o medicinas caducas; sabríamos exactamente la ubicación, cómo se consumen en el mundo; el extravío pasaría a ser cosa del pasado, y sabríamos qué está encendido, apagado o abierto en todo momento.  

Para el caso de logística, nos permitiría gestionar los inventarios de mejor manera, evitar faltantes, por pedidos automáticos y una poderosa rastreabilidad en tiempo real que se reflejaría en un mejor servicio e información en tiempo real al cliente.
Sistema ciber-físico

Un sistema ciber-físico (CPS) es un mecanismo (sistema físico) controlado o monitorizado por algoritmos basados en computación y estrechamente integrados con internet. En los sistemas ciber-físicos, los componentes físicos y de software están profundamente entrelazados, donde cada elemento opera en diferentes escalas espaciales y temporales, exhibiendo múltiples comportamientos, e interaccionando entre ellos de innumerables formas que cambian con el contexto. 

Los ejemplos de CPS incluyen al sistema de red eléctrica inteligente, sistemas de automóvil autónomo, sistemas de monitorización médica, sistemas de control de procesos, monitorización de procesos de fabricación, monitorización de infraestructuras y carreteras, sistemas de robótica y pilotos automáticos aeronáuticos. 

3. Favorecer una omnicanalidad real
Hoy la multicanalidad ha penetrado en todas las capas de la atención al cliente. Sin embargo, aún se da la circunstancia de que la información que llega por cada canal se aborda de manera diferenciada, lo que produce una discordancia en el tratamiento de las órdenes recibidas.
Adaptar el almacén a una concepción omnicanal de la logística pone fin a esta desigualdad, unificando el flujo de gestión de las mercancías y acelerando la preparación de los pedidos. La logística 4.0 favorece la hiperconectividad de los dispositivos electrónicos y mejora los flujos de trabajo en el almacén.
Cuantas veces hemos experimentado que lo que compramos en un canal tiene consideraciones de servicio muy diferentes en otro canal de la misma empresa, por ejemplo: lo que compramos en un portal o en una tienda, no lo podemos devolver en otra tienda u otro canal o bien los tiempos de entrega y costos son muy diferentes. Lo anterior es resultado de esa falta de interconectividad que afecta a los procesos de servicio.

4. Anticiparse a las necesidades del cliente
Hoy es posible de forma sistémica y económica, almacenar una gran cantidad de datos, donde se incorpora el término big data, que no es otra cosa que la administración estratégica de ese universo de datos que en el mundo de la logística hace posible predecir las necesidades del cliente y, en consecuencia, anticiparse a ellas con acciones de abastecimiento ligadas a previsiones muy fiables de la demanda.
Las nuevas herramientas de analítica desarrolladas en el entorno de la logística 4.0 cruzan datos relativos al histórico de ventas, los pronósticos meteorológicos, la actualidad local e, incluso, las conversaciones en redes sociales, para obtener una aproximación muy cercana del escenario que se avecina.
También está blockchain, que será la base para hacer más confiable la integridad de la información y que cada vez más transacciones puedan ser realizadas informáticamente, incluso trámites que hoy requieren nuestra presencia y presentación de documentación física no serán necesarias pues la confiabilidad de que somos nosotros y la autenticidad de la transacción no estará puesta en duda. 

Lo anterior es debido a que dicha cadena de bloques posee información que genera códigos para conectarse con otros bloques, haciendo una especie de adn único de la información que hace imposible hackearla o alterarla, pues si se altera un bloque no podrá conectarse con los demás y eso evitará poseer información de forma indebida o modificarla. 

5. Controlar la trazabilidad de todo el proceso
Ganar eficiencia en la logística implica controlar la trazabilidad de cada producto de un extremo a otro de la cadena de distribución. Por ejemplo, aquí cobran gran importancia las etiquetas RFID, que ayudan a monitorizar a distancia la posición de los objetos, pero también los sistemas informáticos en que se integran y su estandarización a lo largo y ancho de la cadena de suministro, no obstante, de manera general, los costos en la infraestructura para equipar a todos los artículos, hace actualmente que su implementación total no sea viable. 

La implantación de la logística 4.0 en la gestión de almacenes y en la distribución de mercancías conducirá gradualmente la aplicación de avanzados métodos como los siguientes:

  • Uso de drones o de vehículos autónomos para la entrega de los pedidos.
  • Análisis predictivo del comportamiento de los receptores para disminuir el número de entregas fallidas.
  • Evaluación en tiempo real de los condicionantes externos para seleccionar la mejor ruta de reparto y adaptación instantánea de los recorridos en caso de imprevistos.
  • Detección de problemas que puedan comprometer el buen estado de los productos antes de que estos lleguen a su destino.
  • La impresión 3D revolucionará al sector logístico al simplificar la cadena de suministro mediante nuevas técnicas de reproducción. Sus aplicaciones como la impresión tridimensional en movimiento o dentro del propio almacén, ayudarán a la manufactura de productos urgentes y, en consecuencia, a lograr una reducción de costos.

6.  La logística 4.0 es verdeEn los últimos años, en el sector logístico ha crecido la preocupación por fomentar iniciativas de logística verde, como consecuencia de que el sector del transporte sea el responsable de 10% de las emisiones de CO2 a nivel mundial. Entre las iniciativas, podemos destacar las siguientes:

  • Repartos y recogidas en bicicletas, vehículos ecológicos o autónomos.
  • Recintos habilitados para centralizar las entregas.
  • Mini hubs urbanos (mini almacenes donde se deposita toda la mercancía que se va a entregar en un área determinada).
  • Backhaul, una tendencia en logística inversa y colaborativa que consiste en planificar la ruta de vuelta para aprovechar el espacio de carga y no realizarla en vacío.

En conclusión, la logística 4.0, en su estructura parcial o total, es una premisa para el smart service, pues a medida que varios factores físicos y de proceso se automaticen de forma interconectada, podremos hacer que con tan solo un clic, el cliente final logre la adquisición, renovación, devolución, complementariedad, asesoría, transportación, alimentación, transaccionalidad, seguimiento y un sinfín de servicios de valor agregado de forma rápida y económica, no solo en los mercados de mayor poder adquisitivo, sino también para quienes demandan productos básicos eficientes.