De e-commerce a market place, el desafío de las múltiples variables

Aunque la nueva tendencia del e-commerce es el B2B, plataformas de e-commerce y marketplace crecen rápidamente, por lo que deben atender todo detalle para vivir con flexibilidad en ecosistemas con grandes picos de demanda y alta exigencia en la entrega.
En entrevista con Énfasis Logística, Antonio Arranz, CEO de DHL Express México, compartió sobre cómo han evolucionado las diferentes plataformas de compra on line, y por qué es importante mantener la calidad en los servicios de entrega. A pesar de que compañías B2B nunca pensaron que el e-commerceles haría mella, ahora todos los mayoristas, los grandes productores, deben considerar esta plataforma, si quieren seguir en el mercado…
En 2018, la entrega de paquetes provenientes del comercio electrónico pasó de 10 a 20% para DHL Express, y estimaron que para 2020 la relación sería de 50%. Sin duda algo está pasando en México, respecto a las plataformas on line… Para Antonio Arranz, “México tiene una particularidad bien interesante contra otros países: la venta multinivel es enorme, que tiene mucho éxito porque sirve para compensar salarialmente el ingreso a la familia: Hay más de un millón de mujeres y hombres que trabajaban en multinivel”.
“Así, la combinación en B2C, e-commerce, y multinivel (que ya está usando muchísimo internet para sus transacciones) es la que nos da 50%. De hecho, la industria del e-commerce está creciendo a 30% anual. Hay jugadores que crecen al 200% y hay jugadores que se mueren muy rápidamente”.
Arranz explicó que DHL siempre ha apoyado al e-commerce, considerándolo como una plataforma con mucho potencial. “Después de ver muchísima mortandad de start ups de e-commerce que conllevaron deudas para nosotros, hemos visto cambios claros que han impulsado con mucha fuerza la consolidación del comercio electrónico en México”.
“El primero se relaciona con el método de pago y con la masificación de las tiendas de conveniencia. Aunque ahora es extremadamente fácil, antes muchísimos e-commerce solamente podían cobrar contra entrega, lo cual bajaba mucho la eficiencia de entrega, generaba mucho riesgo y poca confianza. Tan pronto los métodos de pago se agilizaron, con tarjeta de crédito o tarjeta de regalo con número de código, o PayPal, se abrió el panorama completamente”. 
Pero, ¿cómo percibe la creciente confianza del usuario de tarjetas y el reto de la bancarización? “Ciertamente en México mucha gente no tiene tarjeta, existe un problema gravísimo de bancarización: solamente 22% de la gente en México hace uso de la banca”, consideró Arranz. “Entonces si realmente quieres que el e-commerce sea exitoso en nuestro país tenías que buscar un modelo distinto y eso fue un parteaguas”. 
“El hito más fuerte es que Amazon entró a México y generó un ambiente de confianza enorme a cerca del e-commerce, porque Amazon es una compañía confiable, la gente percibió que si Amazon viene a México, las plataformas deben ser de confianza”.
Para el CEO de DHL Express, la segunda disrupción en el mercado fue Mercado Libre, con Mercado Envíos, ya que abrió la puerta a que las empresas le dieran seguridad a los usuarios sobre cómo entregarían. “Hay un negocio bien importante de marketplace (que es cliente a cliente), pero el problema era que no había forma de saber si te pagaban, no había confianza, no llegaba el envío o tardaba meses, y Mercado Libre creó un modelo de confianza y de rapidez en el cual hay un árbitro que protege en caso de incumplimiento. Ese fue un gran disruptor en el modelo”.
La siguiente evolución, analizó nuestro entrevistado, se relaciona con la gran competencia que se ha generado entre los marketplaces, que libera un mercado en el que antes necesitabas intermediarios mayoristas o físicos para existir. “El marketplace permite que ahora, por ejemplo, para una camiseta con logos de flores tú puedas tener 50 proveedores en la república mexicana”, dijo Antonio Arranz.
“Se abre el mercado enormemente, con una oportunidad de negocio gigantesca para las generaciones emprendedoras que buscan hacer su propio negocio, y para lograr crecimiento del e-commerce en ciudades intermedias, que ahora pueden tener acceso a productos que antes no podían”.
¿Qué cosas han tenido que modificar en su modelo operativo de estrategia de logística de atender al cliente, sobre todo de este B2C que nos comenta? “Podríamos verlo como un modelo de pronóstico de ventas”, analizó el directivo. “Antes el modelo era que teníamos solo un gran pico de ventas, que ahora se ha transformado a dos grandes picos, el primer gran pico empieza por ahí de mayo 15 y se acaba en junio 15 (que es el Hot Sale), y luego el otro gran pico empieza una semana antes del Buen Fin y acaba el 8 de enero”.
“Se han generado dos picos de demanda muy intensos. Que, además, generan una gran incertidumbre en la planeación de los procesos de producción, porque no es posible decir exactamente cuánto se va a comprar. Hay proveedores que se han adaptado más fácilmente, depende dónde produzcan y qué tan rápido pueden traer el producto, y eso está haciendo que el mayor reto en mensajería sea crear capacidad suficiente para aguantar dos tipos de picos de demanda tan grandes”.
¿El modelo entonces será uno de coexistencia entre e-commerce y marketplace? “Ciertamente”, aseguró Antonio Arranz. “Muchas compañías en México están en la tendencia de los últimos dos años de abrir su página de internet, el problema es hacer una buena página de internet y atraer visitas, porque si no tienen atracción acaban vendiendo más Mercado Libre, Amazon o Liverpool. Lo más importante es atraer gente a tu página; debes saber cómo lograr una estrategia exitosa de atracción de compradores”.
“Es una combinación entre lo operativo y el marketing. Tener la página más bonita de diseños de camisetas y tener el influencer que las vende y genera tráfico en tu página, pero si llegas a la página y no hay de la que buscas, todo lo que hiciste atrás no sirvió, lo importante es toda la cadena de suministro”.