Cosas que antes sonaban muy futuristas, como subir toda la información de tus clientes a la nube, dar respuestas automáticas en vez de instalar un centro de atención, vender por chat, pagar sin compartir información bancaria o ver en tu celular cuántos clientes entraron hoy a tu tienda, hoy son una realidad.
Todo eso hace que tu negocio empate con las experiencias que hoy buscan los clientes, quienes cada vez quieren ser atendidos de manera más personalizada, rápida y, de ser necesario, sin la intervención de personas, cuando no sean estrictamente necesarias.
Aquí te presentamos algunas de esas opciones tecnológicas y algunos ejemplos de cómo las nuevas empresas le están sacando provecho para aumentar sus ventas. Inspírate y pon manos a la obra.
1. CRM: Todo en un sólo lugar
Un CRM o “Customer Relationship Management” (Gestión de Relaciones con los Clientes) es un software que almacena datos útiles sobre clientes actuales y potenciales como sus actividades, puntos de contacto, historiales y preferencias de compras para que la misma información esté disponible en un solo lugar y poder acceder a ella en cualquier momento y desde el área de la empresa que sea necesaria. El CRM se aloja en la nube y es amigable para los usuarios, además de ser compatible con otros sistemas.
Ejemplo: Elara Comunicaciones
Antes las películas llegaban a los cines en cintas que se transportaban a bordo de una camioneta, pero hoy, Elara Comunicaciones, dedicada a ofrecer servicios de con conectividad e infraestructura satelitales, ayuda a que lleguen en unas horas a 680 salas de todo el país en formato digital vía satélite. Esta es sólo una de las soluciones que ofrece.
Debido a que muchos de sus clientes se acercan a ellos para buscar soluciones muy precisas (por ejemplo, también se encargan de dotar de internet a la sede del Gran Premio de México o de garantizar que en las casetas de las carreteras se pueda leer el TAG), esta empresa optó por integrar la solución de CRM de la empresa tecnológica Salesforce en sus procesos para darles un mejor seguimiento y aumentar sus ventas.
Martín Gómez Ortega, de la dirección ejecutiva comercial de Elara Comunicaciones, explica que necesitan un buen control de todas las personas involucradas con un mismo cliente, y esto se puede hacer de manera eficiente con un CRM porque brinda acceso inmediato a información sobre qué servicios tienen contratados, desde hace cuánto tiempo o para qué los utilizan. “Así, por ejemplo, un ejecutivo de Atención a Clientes entra a ese sistema desde su teléfono o una computadora y sabe todo lo que necesita para atender una queja”, explica.
De manera interna, el CRM también reúne en un solo lugar la información necesaria para saber cuántos prospectos de clientes hay, cuántos de ellos están a nivel de propuesta, cuántos a nivel de documentación y cuántos a nivel de cierre de una venta. “Todo eso permite tomar decisiones más acertadas y mejorar el tiempo de entrega”, afirma Martín.
2. Chatbots: Respuestas automáticas
Los chatbots o “sistemas conversacionales” son programas de software que pueden funcionar con voz (en un proceso similar a platicar con Siri en un iPhone) o mediante texto. Los robots detectan el contenido del mensaje y hasta el estado de ánimo de una persona para brindarle una respuesta o, si es necesario, comunicarla con un operador. Así, Atención al Cliente puede enfocarse en casos más críticos que sí necesiten de la comprensión humana y dejar en automático dudas como los horarios de atención.
Ejemplo: Rappi
Una empresa que está sacando provecho de los chatbots es Rappi, una aplicación que funciona como asistente personal y que puede encargarse de comprar comida o hacer “mandados” a través de rappitenderos que son los intermediarios entre las tiendas y el cliente final.
En este caso los usuarios pueden tener dudas frecuentes. Por ejemplo: ¿cómo introducir los datos de su tarjeta? Algo relativamente fácil de responder para lo que no es necesario tener a un operador explicando el procedimiento una y otra vez, sino que con la tecnología de los bots se puede enviar una respuesta de manera automática mediante el mismo canal que lo solicita el cliente, por ejemplo, escribiendo un mensaje.
Rafael Guzmán Rodríguez, product owner de Soporte de Rappi, dice que estas herramientas también sirven para detectar los temas clave que preocupan a los clientes y así poder corregirlos a tiempo para brindar un servicio mejor. “Además, mucha gente, en especial los jóvenes, se han ido más hacia el autoservicio. Se conectan online para saber cómo resolver un problema y no quieren hablar con nadie”, revela.
Tener disponibles este tipo de soluciones, que además se pueden integrar fácilmente a diferentes sistemas, hace que los clientes estén felices con el servicio, destaca Rafael. “En la medida de que les resuelvas sus problemas van a estar contentos y tu vas a aumentar tus ventas”, asegura.
3. WhatsApp Business: Platica con tu cliente
Desarrollada para pequeñas y medianas empresas, WhatsApp Business es una aplicación gratuita para interactuar con los clientes de forma sencilla mediante herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Se maneja prácticamente igual que la aplicación que todos tienen en su smartphone, pero con funciones especiales como establecer un mensaje de ausencia o de bienvenida, además de acceder a datos como la cantidad de mensajes que se entregaron, enviaron y leyeron exitosamente.
Ejemplo: Leco
Mientras su sitio web estaba en desarrollo, Cecilia Ezquerro ya estaba vendiendo por WhatsApp prácticamente desde el día en el que se le ocurrió la idea de crear Leco, una tienda en línea que empezó ofreciendo exclusivamente lentes de contacto y que hoy ya se dedica a brindar soluciones completas para ver bien, ofreciendo desde anteojos hasta asesoría de optometristas.
Así empezó Cecilia en 2015 desde su smartphone –todavía no estaba disponible la versión de escritorio de ese servicio de mensajes instantáneos– buscando contactos en grupos de Facebook con quienes después se comunicaba con WhatsApp.
En la actualidad, en alrededor de 90% de sus ventas, hay algún paso de la transacción en la cual el cliente prefiere comunicarse por WhatsApp, dice. “El mexicano todavía es muy dado a platicar con personas reales para solucionar dudas o saber si es real la empresa. Además, estamos en una categoría en la que eso es necesario para mucha gente”, explica la egresada de Diseño Industrial.
Como WhatsApp está en las entrañas de su negocio, quienes desarrollan la versión para negocios de esa herramienta se acercaron a Leco para conocer de cerca su caso de éxito e invitarlos a participar en la versión beta de WhatsApp Business. “Un poco por casualidad descubrimos que WhatsApp era una herramienta muy noble”, recuerda. “Y nosotros no hacemos llamadas porque detectamos que la gente prefiere comunicarse por esa vía.”
Ya están empezando a automatizar algunas de sus respuestas, pero Cecilia está consiente de que todavía habrá personas que busquen la comunicación directa en casos específicos, y para eso está WhatsApp.
PayPal: Genera confianza entre tus clientes
Una de las formas de pago que más ayudó a impulsar el comercio electrónico en el mundo fue PayPal, por lo que es una de las marcas que transmiten más confianza a buena parte de los compradores y vendedores digitales. Entre otras ventajas, permite pagar ingresando únicamente el correo electrónico del destinatario o en algún sitio web sin tener que dar datos bancarios. Además, a través de su aplicación para smartphones, permite gestionar los pagos hechos y recibidos de manera segura y se pueden transferir fácilmente a una cuenta bancaria.
Ejemplo: Croquetero
En 2013 Gabriel Porteny adoptó a un perrito que estaba en situación de calle, lo cual le dio una idea de negocio que también serviría para apoyar a otros animalitos que estuvieran en las mismas condiciones. Así nació Croquetero, una tienda en línea dedicada a vender alimentos y accesorios para perros y gatos que, además, dona un porcentaje de sus ventas para entregar croquetas en albergues dedicados a la adopción.
Contar con PayPal es muy útil para poder dar más opciones de pago a los clientes, comenta el director y fundador de la empresa. “Yo no podría concebir el crecimiento de Croquetero sin la accesibilidad a este tipo de plataformas que también nos permiten entender a nuestro consumidor final”, dice.
Este mismo año Gabriel lanzará una nueva plataforma con novedades tecnológicas para cambiar la forma en la que los dueños de mascotas consumen los productos que ofrecen. En cuanto al aprovechamiento de PayPal, Gabriel asegura que ayudó a que muchos clientes pudieran probar por primera vez los servicios de Croquetero, ya que con esa herramienta se pueden hacer transacciones de manera simplificada.
“El crecimiento promedio de ventas año con año usando PayPal ha sido de 50%, echamos mano de diversas soluciones que ofrecen, como el envío de los recibos directamente a los usuarios y estamos explorando soluciones para pagos recurrentes”, asegura. Hoy una de cada cinco ventas de Croquetero se pagan a través de PayPal.
El emprendedor señala que eligieron esta herramienta porque “es el único (servicio) que está cumpliendo realmente con la protección a comercios, siempre y cuando tú sigas ciertos procesos lógicos”.
Get In: Mide la tasa de conversión de compra
Una tecnología que permite conocer a detalle el comportamiento de los clientes al interior de una tienda –como cuántas personas entraron y cuánto tiempo permanecieron en ella– es lo que ofrece la empresa mexicana Get In. A través de una serie de antenas que se instalan en el negocio, se puede contabilizar la cantidad de gente en un lugar gracias a que prácticamente todos traen un teléfono celular. El sistema genera reportes que se pueden consultar vía web en tiempo real.
Ejemplo: Sally Beauty
En 25 de las más de 230 tiendas de Sally Beauty, la cadena de productos de belleza más grande de México cuyas sucursales se encuentran en centros comerciales y supermercados, ya saben con precisión cuántas personas entran y cuántas de ellas salen después de comprar algo. Esto lo logran a través de la tecnología que les ofreció en 2017 la empresa mexicana Get In y que les arroja un reporte detallado al que se puede acceder vía internet.
“Empezamos con cuatro tiendas piloto en la Ciudad de México y esto nos dio muchas ideas para toma de decisiones. Luego nos extendimos a otras 20 tiendas más, también en la Ciudad de México, y luego a otras cuatro localidades”, dice Pamela Pérez Cantú, encargada del área de Ventas de Sally Beauty México, cuyo corporativo se encuentra en Nuevo León.
“El principal indicador que medimos con Get In es la tasa de conversión de compra para ver qué tanto nuestro personal en piso de venta está aprovechando a los clientes”, explica. “Si esa tasa es muy baja, nos ayuda a detectar cuáles son las áreas de oportunidad para poder trabajar en ellas”.
Pamela asegura que sin esa tecnología es como trabajar a ciegas, pero ahora tienen esa información que, al cruzarla con otros datos, como los tickets de venta, les da un amplio panorama que les permite tomar mejores decisiones.
“Con base en esa información también podemos, por ejemplo, acomodar los descansos o los horarios de comida de las chicas en la tienda, y tenemos muchos casos de éxito en donde a partir de la implantación de Get In han rebasado la meta de ventas de la tienda”, describe Pamela.
