El retail no está muerto, solo ha evolucionado, aseguró Desirée Ortiz, directora general de Logitech México. En México, las tiendas físicas van a continuar siendo relevantes porque a pesar de que los consumidores exigen la presencia de sus marcas en línea -y las empresas están invirtiendo en estas plataformas-, buscan vivir experiencias memorables en los puntos de venta, explicó la directiva.
Estimaciones del banco Goldman Sachs, publicadas en el estudio ‘The store of thefuture’ (‘La tienda del futuro’), refieren que pese a la transformación tecnológica que está viviendo el sector, actualmente 85% de las compras a nivel mundial se realizan en una tienda física. Según la entidad financiera esta tendencia no va a cambiar, pues revela que será una práctica que se mantendrá en 70% durante los próximos cinco años.
Sin embargo, las empresas tienen que evolucionar y asegurarse de brindar experiencias innovadoras e inolvidables en el punto de venta para satisfacer las exigencias del consumidor. “Si bien es cierto que los clientes no dejarán de comprar en la tienda física, recurren cada vez más a las plataformas digitales para adquirir algún producto”, menciona Irma Sandoval, directora de Marketing de Latinoamérica de Logitech, en un encuentro con la prensa. Por ello, es importante adoptar una estrategia omnicanal que asegure que el cliente no va a abandonar la tienda antes de concluir su compra.
“Es muy importante tener al cliente feliz y una compra lineal no es el camino correcto para lograrlo. Los usuarios revisan un producto en internet y van a la tienda a comprarlo o viceversa, es decir, utilizan diferentes plataformas a lo largo de su proceso de compra. Por esto las marcas les tienen que ofrecer una experiencia omnicanal que utilice la tecnología para facilitar el e-commerce, pero que los consienta en el espacio físico”, detalló Jonathan Johnson, director de Marketing del Canal para las Américas de Logitech.
Walmart, Liverpool y Palacio de Hierro son empresas que han invertido grandes cantidades de dinero en la parte digital y no solo para brindar una mejor experiencia online, sino también para regresar al cliente a la tienda. “Estas compañías, que están utilizando machine learning e inteligencia artificial para entender el comportamiento de los consumidores, generan estrategias con la información que obtienen para lograr que el usuario visite un establecimiento físico”, indicó Ortiz.
Liverpool, por ejemplo, ofrece a los clientes realizar compras en línea y recoger sus productos en la tienda o da a conocer promociones en internet, pero que únicamente tienen validez en el punto de venta, así garantiza que el consumidor viva la experiencia completa.
Para ofrecer experiencias de compra memorables, las marcas tienen que conocer 100% a sus clientes. Para lograrlo necesitan recoger una gran cantidad de datos, analizarlos y posteriormente generar estrategias personalizadas. Este proceso, explicó Irma Sandoval, es todo un reto para las empresas debido a que buscan ofrecer un servicio inigualable.
“Este es un gran dilema que cada vez aqueja a más compañías. Si bien existe una política de privacidad que detalla cuáles son los riesgos de aceptar las condiciones de las firmas, los seres humanos están en busca de la inmediatez, lo que muchas veces les impide entender la importancia de la seguridad de datos personales”, expuso la directora de Marketing de Latinoamérica de Logitech.
Datos proporcionados por Shoppers Consulting, firma especializada en temas de atención y servicio al cliente, revelan que 49% de los consumidores está dispuesto a ofrecer su información personal a cambio de experiencias de compra innovadoras e inolvidables.
Para Jonathan Johnson este sentido de urgencia de los clientes puede reducirse con educación, es decir, hacerles entender que van a obtener el mismo beneficio si esperan unos segundos más. Asimismo, recomendó a las empresas no traicionar la confianza de sus usuarios y respetar siempre su información personal.
