Este año, el estudio de IBD proporciona información detallada sobre los factores considerados por los compradores industriales en México y Estados Unidos a la hora de seleccionar a sus proveedores como socios para sus proyectos. También examina los factores que influyen en los niveles de satisfacción del cliente y las razones para cambiar de proveedores en busca de un mejor servicio.
Además, en esta edición el estudio hace referencia a la demografía de tres grupos de edad de compradores:
- Millennials (nacidos entre 1981-1996, edades 23-37)
- Generación X (nacidos entre 1965-1981, edades 38-54)
- Baby Boomers (nacidos entre 1946-1964, edades 55-73)
Los participantes de la encuesta IBD en México tienen un promedio de 38 años de edad, con el 51% de los encuestados entre los 22 y los 37 años: exactamente el rango de edad de la generación millennial.
Actualmente, el auge de los millennials en el ámbito laboral está provocando cambios críticos en los patrones de compra. Los compradores jóvenes son menos leales a una marca, son expertos en tecnología, demandan velocidad para la entrega de sus compras y a menudo esperan servicios de soporte posterior a la compra, todo esto está ocasionando un efecto disruptivo en el modelo tradicional de la industria.
“México y Estados Unidos no solo comparten fuertes lazos comerciales sino también similitudes en la composición de su fuerza laboral. En México, la mayoría es millennial, y es un grupo que está en gran crecimiento. El millennial de hoy será el que tome las decisiones de compra mañana, esto conducirá a constantes cambios en la industria del transporte y es fundamental conocer el panorama completo para estar preparados”, comentó Michael Cuesta, director de mercadotecnia de UPS México.
De acuerdo con el estudio, los compradores mexicanos consideran diferentes factores cuando seleccionan un proveedor de productos industriales. El 70% mencionó el precio-valor, el 50% citó la disponibilidad de productos, y el 47% la buena reputación del proveedor. Además, el 43% de los compradores considera la facilidad de envío y el 40% evalúa la rapidez y la confiabilidad del mismo. Los compradores de más edad ponen énfasis en la facilidad de envío y en el servicio o soporte de postventa para elegir a su proveedor.
El estudio destaca cuatro importantes tendencias del mercado que podrían ayudar a los proveedores mexicanos a mejorar su propuesta de valor y atraer a nuevos compradores sin afectar su actual base de clientes.
1. Reconocimiento de amenazas al alza. El aumento en el número de compradores industriales millennials está obligando a los manufactureros a adaptarse a esta nueva audiencia y satisfacer la demanda de estos compradores. Lo que puede ser significativo a la luz de las tendencias de compra de los Estados Unidos es que los millennials en México realizan el 25% de sus compras en los marketplaces, en comparación con el 20% de otras edades. Además, esta generación compra con más frecuencia en marketplaces que los compradores de otras generaciones.
Sorprendentemente, para facilitar los pedidos en línea y por teléfono móvil, los compradores perciben que tanto los manufactureros como los grandes distribuidores ofrecen un mejor servicio que los marketplaces.
Todos los grupos demográficos en México compran más a menudo a los manufactureros. La participación anual combinada de proveedores es: manufacturero (49%), distribuidores (29%), marketplace (22%).
2. Entender las necesidades del comprador por producto. Los compradores en México califican el desempeño de los distribuidores generalmente por debajo de la media cuando se trata de proporcionar acceso a productos únicos. Los marketplaces, aunque no se utilizan con tanta frecuencia como otros proveedores, tienen una buena reputación por tener una más amplia selección de productos y por la capacidad de enviarlos donde sea necesario.
Los compradores también declaran que los marketplaces hacen un mejor trabajo como proveedor único en la programación, transportación y facturación. Los manufactureros se ubican muy por detrás de los marketplaces en esta área tan importante y los distribuidores van, en un distante, tercer lugar.
“La presión de los marketplaces está cambiando las demandas de los compradores. Los proveedores mexicanos, especialmente los distribuidores, deben adaptarse para cumplir con las cambiantes expectativas de los clientes si desean competir con éxito en los mercados internacionales”, concluyó Cuesta.
3. Optimización de la experiencia del cliente B2B. La tecnología está impulsando mega tendencias globales como la urbanización, personalización, inteligencia artificial e Internet de las Cosas, 5G, la nube, logística inversa, robótica, etc. Esto facilita que la mayoría de los compradores industriales hagan su búsqueda en línea para encontrar nuevos proveedores y productos a nivel internacional.
Entre los retos principales, mencionados por los compradores mexicanos, los retrasos en las aduanas y tiempo en tránsito más largo representan los mayores desafíos para el comercio internacional en línea B2B.
Más de dos de cada tres compradores (67%) que realizan transacciones internacionales informan que el mayor obstáculo que enfrentan en el comercio en línea se encuentra en la frontera. Además, 54% de los encuestados señaló que el tiempo en tránsito más largo también es un desafío. Por otro lado, las devoluciones también son un reto: 4 de cada 10 compradores en 2019 buscan un proceso completo de servicio de devolución que sea rápido y confiable.
4. Utilizar los servicios postventa para diferenciarse. El soporte postventa continúa posicionándose como un diferenciador importante para enriquecer la experiencia del cliente y se considera como un valor agregado para todos los grupos de productos y entre todas las generaciones de compradores.
Las empresas con grandes presupuestos anuales, a diferencia de aquellas con presupuestos más modestos, a menudo dan más importancia a la capacitación como un servicio de postventa. Los dos servicios postventa que marcan la pauta son, capacitación para el 48% de los compradores y devoluciones para el 47%.
Para los proveedores de todos los sectores, ya sea manufacturero, distribuidor, o marketplace, el mensaje es claro: las tendencias indican que se debe poner énfasis en servicios personalizados dirigidos a las necesidades de cada cliente, las cuales se están transformando rápidamente: el cambio está en el aire. En un mundo tan competitivo como el actual, adaptarse a las nuevas necesidades del entorno puede ser la gran diferencia entre mantenerse competitivo y ser una empresa exitosa, o quedarse en el pasado.
