Oscar Valero, director comercial de Manhattan Latinoamérica, señaló: “El mercado está evolucionando porque el cliente cada vez es más impaciente, la fórmula del éxito y aquellos que subsistirán serán quienes se enfoquen a personalizar y mejorar la atención al cliente, se trata de dar una experiencia unificada donde la tecnología hace una labor excelente”.
El ejecutivo indicó que el nuevo rol de retail y el éxito del futuro del retail se definirán en la medida que éste pueda entender mejor, personalizar y homologar la experiencia de compra que le brinda a su cliente para crear lealtad.
Esta dinámica (onmicanal) lleva una temática tecnológica compleja porque ya no se trata de un solo canal, ahora se compra a través de varios canales, se utilizan diversos medios de pagos y se cuenta con distintas formas de entrega.
Para esta nueva forma de competir la tecnología debe tener varias capacidades requeridas:
Disponibilidad del inventario: Verlo en un punto central, es una capa que se llama order match y permite ver el inventario disponible en centros de distribución, tiendas, proveedores y en tránsito.
Centralización de pedidos: Ubicar de dónde se están recibiendo los pedidos, de la web, de la tienda, en marketplaces, en los kioskos, etc. para poder hacer una promesa real de entrega.
Venta asistida por asociado de la tienda: El personal debe brindar atención asistida al cliente que visita la tienda, debe ser capaz de mejorar su experiencia, a través de las nuevas funciones de tecnología móvil.
Reserva y despacho desde tiendas: La tienda será un punto de atención al cliente y un centro de devoluciones, es decir, el cliente compró un producto que no le satisface, lo puede llevar a la tienda y se le pueda cambiar.
Para cumplir con estas nuevas capacidades, Manhattan tiene la tecnología para las empresas que están listas para el comercio, la oferta onmicanal está conformada por dos grandes soluciones: Soluciones centrales, que es la inteligencia central del negocio que permite tener visibilidad de inventario empresarial para la cadena de suministro y optimizar el inventario.
Las soluciones locales para el omnicanal permiten, entre otras cosas, que el cliente tenga una experiencia de compra física y digital en una misma transacción; tener la capacidad de cumplir con el surtido, despacho y entrega en tienda a través de interfaces móviles.
Finalmente, el ejecutivo señaló que esta solución proporciona diversos beneficios al cliente, entre los que destacan: Incremento en ventas, incremento de ticket promedio, incremento de conversión de visitas a tienda, incremento en margen operativo, reducción de ventas perdidas, el principal: Mayor satisfacción del cliente, y, por último, incremento en rotación de inventario.
Finalmente, José Amber, director general de Logística de México, partner de negocios de Manhattan, expresó: “Hay una participación estratégica, que nos permite adaptar estas soluciones de clase mundial al mercado mexicano, y lograr que con recursos locales el proceso de venta y de implementación sea mucho más flexible y mucho menos oneroso para las empresas. En la parte operativa nos involucramos en el proceso comercial, en la definición del fit adecuado de las herramientas de Manhattan con los requerimientos del mercado mexicano”.
